服務無止境科技自有光 ——10086背后的科技工作者們

有這樣一群人

他們是10086專業服務的科技專家

【資料圖】

默默無聞 攻堅克難

只為給用戶帶來更加美好的數智體驗

我就想安靜地做點對用戶有用的技術

王印森|系統架構師|高級專家

初遇王印森,是個低調不愿過多曝光的IT大牛。他笑笑說,我就想安靜地做點對用戶對公司有用的技術。再訪王印森,從他的談吐里感受到他對專業的執著和對技術不斷革新的追求。三問王印森,致力于提供最敏捷、高效、穩定的交付支撐能力,助力提升客戶服務體驗,是他的心中所愿。就是這樣的一位高級專家,他的工作與公司高質量可持續發展息息相關。

強大算力有他。穩定的底層能力,是服務好近十億用戶的“第一道保障線”。他帶領技術人員采用云原生技術,提供秒級響應,簡化上云成本,讓系統運行和技術研發可以像使用“水電”一樣使用IT資源,讓客服系統交付更簡單、運行更穩定。

改革創新有他。先進的技術可以為用戶提供感知更好、效率更高的服務,服務也反向驅動技術持續演進,海量的用戶訪問、秒級的快速響應等場景下的高質量客戶服務訴求都要求技術持續改進迭代,以適應發展需要。

提升體驗有他。秒級擴容以及分鐘級的超遠距離雙中心設計,可實現底層故障時無感知切換,同時實時發現并修復用戶在使用過程中的白屏、卡頓、響應慢等影響用戶感知的問題,提升使用滿意度。

危難時期有他。為做好特殊時期居家坐席支撐和運營保障,王印森主動承擔責任,兩周內緊急支撐了11套居家坐席桌面云集群建設,提供了1萬余個居家桌面供坐席人員使用,支撐了1274名研發人員居家研發協同。

在他身上可以看到自信和低調的最優組合,看到功成不必在我、功成必定有我的決心。

人工智能“飛入尋常百姓家”

趙江江算法工程師|“大數據與人工智能”高級專家

“新一代人工智能正在全球范圍內蓬勃興起,為經濟社會發展注入了新動能,正在深刻改變人們的生產生活方式。”

如何讓人工智能“飛入尋常百姓家”,需要那么一群人,在尋求真理的路上“絕知此事要躬行”,趙江江就是其中一名。

他負責AI核心算法研發工作,聚焦語音、語義、人機交互等領域,參與規劃構建了中國移動在線營銷服務中心自有核心AI算法能力,讓AI技術在移動用戶服務中扮演著越來越重要的角色。

以“智”提“質”:如何精準識別用戶意圖,理解對話語境,提供準確的答案和建議?

以“智”促“優”:如何讓用戶與數字員工對話時感受到“擬人化”的服務,避免機器人模式化的回答?

以“智”謀“祉”:如何根據用戶特征和使用習慣進行實時分析,為用戶提供“千人千面”的個性化服務?

這些問題一一擺在了趙江江的面前。他帶領算法團隊迎難而上,探索新技術、新方法,逐步提高算法的可靠性和效能,解決算法精準度和響應速度,最終成功將“人機交互”的多項核心能力,廣泛應用于智能語音、視頻客服、智能應答、智能質檢、用戶洞察等場景,部署超2.3萬路語音引擎,60余套對話引擎,利用AI算法,為客戶服務系統裝上“智慧大腦”,知你所需,懂你所想。

將“孤島”連接為一朵“霓云”

王文敏 系統架構師|高級專家

“由于設備局限性,各省10086處于業務孤島和信息孤島,很難進行語音業務以外的業務拓展和融合…”,面臨呼叫系統技術老化、升級需要很長的周期和龐大的運維費用以及無法掌握核心知識產權這些痛點,王文敏心中不由感慨萬分。

從無到有設計并要實現全網統一,巨大的挑戰下,王文敏沒有退縮,他帶領團隊,迎難而上,夜以繼日,不斷嘗試。經過3個大版本、30多個小版本的迭代完善,王文敏和他的團隊終于將全國各省的業務“孤島”連接為一朵“霓云”。通過自研,以媒體下沉、邊緣計算、控制集中為導向,建設了融合通信平臺(UCP:Union Communication Platform)。

新一代UCP實現了全國10086業務統一、運營統一、數據統一、調度統一。尤其在極端情況下(如疫情、自然災害等),UCP通過全國話務運營調度,實現服務永遠在線。

王文敏喜悅地分享著成果:“UCP是目前全球最大的單體呼叫平臺,產品的可靠性和可用性常年在99.99%以上...”

“孤島”變“霓云”也獲得中國移動集團科技進步獎、業務服務創新獎、行業管理創新獎等多個大獎。王文敏說:“技術的目的是服務于用戶,讓用戶少跑幾步路、少說幾句話、少花費一些時間,用技術手段幫助用戶解決問題,并給用戶最好的體驗。”

從“聽”的溫柔到“看”的美麗

李勝輝 團隊負責人|高級技術專家

“您好!這里是中國移動,請問有什么可以幫您?”

當用戶撥打10086,從手機里傳遞出溫柔聲音的同時還能通過5G視頻服務看到詳細的信息界面,又或是親切的客服人員時,這從“聽到”到“看到”的背后,是李勝輝他們前沿的思考及創新性設計的實現。

移動互聯網時代,單一的語音形態客戶服務已不能全面滿足用戶需求,尤其是在溝通方式趨向視頻交互的大環境下,如何為移動用戶提供更直接的視頻服務是技術專家們思考的課題。

中國移動5G視頻客服屬于行業內首創,在研發過程中手機終端兼容性是一個巨大的挑戰。李勝輝并沒有因此而退縮,他和團隊攻堅克難,通過協同芯片和終端廠商等整個產業鏈,針對客戶服務的具體場景進行端到端梳理并完成技術攻關,最終形成10余項行業技術標準,同時在視頻內容生產上,創新研發了可將網頁實時繪制成視頻的能力,滿足產品能力規模化推廣的需求。

目前中國移動10086的5G視頻客服2.0已在部分省市上線,新增觸屏交互和遠程輔助功能,在基礎業務查辦、遠程操作指引、實物展示產品等應用場景大放異彩。圍繞“簡單業務互聯網化、復雜業務熱線視頻化”的,讓業務展示更直觀、服務交互更直接、信息獲取更高效、家寬故障排查更快捷,有效提升用戶滿意度。

李勝輝自豪地說:“5G視頻客服是全球首套商用的基于通信網的的視頻客服系統,實現了在全球客服領域的創新和引領,目前已經在全國完成部署應用,打造了“視、聽、說、觸”能力一體的多媒體智能門戶,為客戶提供全媒體、數智化、便捷性、親切感的“遠程智慧服務”。

面對這些突破性的科技成果,李勝輝并沒有止步于此,對于未來的思考,他說:“希望在不久的將來,虛擬客服也可以照進現實,基于未來的6G+AICDE+XR技術,構建全息客戶服務平臺,打造溝通“零距離”的美好數智生活”。

點亮智慧火炬,傳遞科技力量

他們是中國移動客戶服務現代化的基石

以技術創新促能力升級

以品質服務為用戶滿意

仰之彌高,鉆之彌堅

在今天這個特殊的紀念日里

致敬中國移動所有科技工作者