郵政業(yè)是國(guó)家重要的社會(huì)公用事業(yè)，是服務(wù)生產(chǎn)生活、促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)、暢通經(jīng)濟(jì)循環(huán)的現(xiàn)代化先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)，發(fā)揮著連接千城百業(yè)、聯(lián)系千家萬(wàn)戶、連通線上線下的重要作用。

近年來(lái)，我國(guó)郵政快遞行業(yè)發(fā)展持續(xù)高位運(yùn)行、規(guī)模全球領(lǐng)先，數(shù)據(jù)顯示，2020年，我國(guó)郵政業(yè)業(yè)務(wù)收入(不包括郵政儲(chǔ)蓄銀行直接營(yíng)業(yè)收入)達(dá)到11037.8億元，同比增長(zhǎng)14.5%，行業(yè)首次邁過(guò)了萬(wàn)億級(jí)產(chǎn)業(yè)門(mén)檻，業(yè)務(wù)收入與GDP比值首次超過(guò)1%。快遞業(yè)務(wù)量達(dá)到833.6億件，已連續(xù)7年穩(wěn)居世界第一。

在我國(guó)郵政快遞行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，還要看到，我國(guó)郵政業(yè)大而不強(qiáng)、快而不優(yōu)的基本情況沒(méi)有改變，不平衡不充分的問(wèn)題和矛盾仍較突出，還不能滿足人民日益增長(zhǎng)的更好用郵需要。

今年以來(lái)，網(wǎng)友通過(guò)人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”對(duì)國(guó)家郵政局積極建言獻(xiàn)策，包括規(guī)范快遞行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制、整頓規(guī)范快遞市場(chǎng)、規(guī)范快遞開(kāi)具證明等與百姓息息相關(guān)的熱點(diǎn)問(wèn)題。

“取消以好評(píng)數(shù)量來(lái)評(píng)價(jià)快遞公司服務(wù)，重點(diǎn)關(guān)注投訴率，為快遞員減負(fù)。”

“建議整頓各地快遞末端服務(wù)違規(guī)收費(fèi)等違法違規(guī)行為。”

“建議盡快建立快遞收件人黑名單制度。”……

針對(duì)上述建議和問(wèn)題，國(guó)家郵政局對(duì)人民網(wǎng)網(wǎng)友做出積極回應(yīng)，在回復(fù)中表示，加強(qiáng)對(duì)快遞企業(yè)的指導(dǎo)督促，進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)完善罰款管理，遏制“以罰代管”，維護(hù)快遞員合法權(quán)益。加強(qiáng)監(jiān)督管理，凈化市場(chǎng)環(huán)境，對(duì)快遞末端服務(wù)違規(guī)收費(fèi)等違法違規(guī)行為，將繼續(xù)堅(jiān)持嚴(yán)管?chē)?yán)控、嚴(yán)查嚴(yán)糾，切實(shí)維護(hù)用戶合法權(quán)益。

維護(hù)快遞員合法權(quán)益

推動(dòng)企業(yè)完善罰款管理

當(dāng)前，有很多快遞公司要求快遞員向客戶要好評(píng)，每天必須要達(dá)到一定數(shù)量，沒(méi)完成就會(huì)罰款。那么，所謂的好評(píng)真的能體現(xiàn)公司服務(wù)好嗎？還有快遞公司的罰款措施是否合理？

網(wǎng)友在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言表示，建議取消以好評(píng)數(shù)量來(lái)評(píng)價(jià)快遞公司服務(wù)水平的形式，重點(diǎn)關(guān)注投訴率，為快遞員減負(fù)。

對(duì)此，國(guó)家郵政局表示，《快遞市場(chǎng)管理辦法》第三十六條規(guī)定：“國(guó)務(wù)院郵政管理部門(mén)建立以公眾滿意度、時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率和用戶申訴率為核心的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，指導(dǎo)評(píng)定機(jī)構(gòu)定期測(cè)試評(píng)估快遞行業(yè)服務(wù)水平，評(píng)定服務(wù)質(zhì)量等級(jí)，并向社會(huì)公告”。據(jù)此規(guī)定，國(guó)家郵政局每年組織第三方機(jī)構(gòu)對(duì)快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查，對(duì)全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率進(jìn)行測(cè)試，并將相關(guān)情況及時(shí)向社會(huì)公告，按月度進(jìn)行郵政業(yè)用戶申訴情況通告。

國(guó)家郵政局指出，快遞公司要求快遞員向客戶索要好評(píng)行為及相應(yīng)的罰款措施，屬于快遞公司內(nèi)部管理措施，郵政管理部門(mén)建立的快遞行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制并未將其納入指標(biāo)評(píng)價(jià)范圍。

對(duì)于留言中提到的“以罰代管”問(wèn)題，國(guó)家郵政局表示，已多次要求各快遞企業(yè)總部高度重視末端網(wǎng)點(diǎn)生存和穩(wěn)定問(wèn)題，理順總部與基層網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)系，打造利益共同體，規(guī)范企業(yè)內(nèi)部層層罰款問(wèn)題，減輕一線員工負(fù)擔(dān)，穩(wěn)定行業(yè)健康發(fā)展根基。

2021年6月，交通運(yùn)輸部、國(guó)家郵政局等7部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見(jiàn)》。《意見(jiàn)》明確提出，指導(dǎo)企業(yè)完善考核機(jī)制，遏制“以罰代管”，加強(qiáng)對(duì)惡意投訴的甄別處置，拓寬快遞員困難救濟(jì)渠道。國(guó)家郵政局表示，下一步，郵政管理部門(mén)按照7部門(mén)意見(jiàn)的要求，加強(qiáng)對(duì)快遞企業(yè)的指導(dǎo)督促，進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)完善罰款管理，維護(hù)快遞員合法權(quán)益。

全面開(kāi)展整治回頭看

防止違規(guī)收費(fèi)問(wèn)題反彈回潮

近年來(lái)我國(guó)電商平臺(tái)發(fā)展迅速，快遞包裹數(shù)量高速增長(zhǎng)，隨之而引發(fā)的一系列問(wèn)題引起廣大民眾的關(guān)注。

網(wǎng)友在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言表示，一些快遞公司壓低攬收價(jià)格，導(dǎo)致快遞末端沒(méi)有派件費(fèi)，國(guó)內(nèi)多個(gè)地區(qū)快遞只送到縣城，不運(yùn)送到鄉(xiāng)鎮(zhèn)。有些運(yùn)送到鄉(xiāng)鎮(zhèn)但存在二次收費(fèi)等違規(guī)行為，給人民群眾帶來(lái)不便，希望有關(guān)部門(mén)能整頓一下快遞市場(chǎng)。

對(duì)此，國(guó)家郵政局表示，國(guó)家郵政局高度重視快遞末端網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)收費(fèi)問(wèn)題。2019年以來(lái)，先后在全國(guó)范圍組織兩輪次快遞末端服務(wù)違規(guī)收費(fèi)專項(xiàng)治理，違法違規(guī)行為得到有效遏制，有力維護(hù)了用戶合法權(quán)益。

國(guó)家郵政局指出，今年，為加強(qiáng)監(jiān)督管理，凈化市場(chǎng)環(huán)境，國(guó)家郵政局在全國(guó)范圍部署了快遞市場(chǎng)秩序整頓專項(xiàng)行動(dòng)，重點(diǎn)要求各地郵政管理部門(mén)針對(duì)前期快遞末端服務(wù)違規(guī)收費(fèi)專項(xiàng)治理發(fā)現(xiàn)突出問(wèn)題的地區(qū)和企業(yè)，以及問(wèn)題線索集中的地區(qū)和企業(yè)，全面開(kāi)展整治回頭看，以“零容忍”態(tài)度防止違規(guī)收費(fèi)問(wèn)題反彈回潮。“下一步，郵政管理部門(mén)對(duì)快遞末端服務(wù)違規(guī)收費(fèi)等違法違規(guī)行為，將繼續(xù)堅(jiān)持嚴(yán)管?chē)?yán)控、嚴(yán)查嚴(yán)糾，切實(shí)維護(hù)用戶合法權(quán)益。”

國(guó)家郵政局再次提醒廣大網(wǎng)友，如遇到此類情況，可撥打“省會(huì)區(qū)號(hào)+12305”電話進(jìn)行申訴，各地郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心將對(duì)問(wèn)題線索進(jìn)行記錄，并移交郵政管理部門(mén)處置。對(duì)于事實(shí)清楚、證據(jù)充分的，郵政管理部門(mén)將以零容忍的態(tài)度堅(jiān)決查處。

快遞員應(yīng)履行告知義務(wù)

商家與快遞公司應(yīng)明確權(quán)利和義務(wù)

網(wǎng)友在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言表示，網(wǎng)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)第三方快遞送貨，一些顧客專門(mén)鉆空子，拿了貨又找商家退款，糾紛鬧到平臺(tái)，平臺(tái)要求商家提供快遞證明，但快遞公司為了免責(zé)都拒絕出具蓋章證明。很多商家苦不堪言，錢(qián)貨兩空，建議有關(guān)部門(mén)能夠規(guī)范快遞開(kāi)具證明。

對(duì)此，國(guó)家郵政局表示，電商平臺(tái)商家與下游快遞公司之間存在的合作關(guān)系，為平等民事主體之間的關(guān)系，雙方應(yīng)在服務(wù)協(xié)議中明確權(quán)利和義務(wù)。因此，快遞公司是否出具蓋章證明等行為，應(yīng)由商家與快遞公司雙方在服務(wù)協(xié)議中約定或通過(guò)其他方式協(xié)商確定。

還有網(wǎng)友在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”提出了幫助快遞員甄別無(wú)理用戶要求的建議，期待盡快建立快遞收件人黑名單制度，或出臺(tái)其他形式的免責(zé)政策。

對(duì)此，國(guó)家郵政局表示，《郵政法》《快遞暫行條例》《快遞市場(chǎng)管理辦法》及相關(guān)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)按址投遞、派送時(shí)限、收件人簽收等有明確規(guī)定，快遞公司和快遞員在提供快遞服務(wù)時(shí)，應(yīng)通過(guò)合理方式履行告知義務(wù)，在收件人提出相關(guān)要求時(shí)作出有理有據(jù)的解釋。

關(guān)鍵詞： 問(wèn)題 服務(wù) 快遞 郵政 郵政局