中新財經1月28日電 28日，中國消費者協會發布《2021年全國消協組織受理投訴情況分析》。對于智能消費引發維權新難點，智能客服不“智能”的問題，中消協表示，商家不能售前“人工”，售后“智能”。

中消協表示，隨著人工智能、大數據等技術發展，部分企業為了降低成本，陸續上線智能客服，代替人工客服，但智能客服也導致了新的消費糾紛。據介紹，消費者投訴的主要問題有：

一是智能客服不能實際解決問題，答非所問或循環重復。

二是僅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充電寶、飲品自動售賣機等智能設備故障，無法及時、有效聯系人工客服。

三是智能客服轉人工客服接通困難，排隊較長，消費者被迫在線溝通。

四是智能客服入口隱蔽，難以找到，或者操作復雜，對老年消費者不夠友好。

中消協表示，智能客服是技術進步的產物，經營者在利用技術手段減少重復性勞動，提高服務普及度的同時，也應當注重與消費者有效溝通，切實解決消費者問題。消費者享有知悉購買、使用的商品或者接受的服務真實情況的權利。

提供售后服務是經營者的法定義務，經營者應當提供便利的溝通方式，方便消費者與其溝通，聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費者與經營者聯系，拒不承擔應盡義務和責任。（完）

關鍵詞： 智能 提供 消費者 客服 溝通