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  • 調查顯示:超八成消費者不會主動維權
    發布日期: 2022-02-15 11:54:22 來源: 中國消費者報

    《2021年湖北省預付式消費情況調查報告》顯示

    超八成消費者不會主動維權

    2月14日,記者從湖北省消費者委員會披露的《2021年湖北省預付式消費情況調查報告》獲悉,76.42%的消費者表示簽署的預付式消費合同中存在著霸王條款;在遇到消費糾紛時,大部分消費者不會積極主動地維護自身權利,但通過消費者自身的維權行為,個人的合法權益基本上能得到保障。

    據悉,為了更好地了解預付式消費情況,保護消費者合法權益,維護公平有序的市場環境,湖北省消費者委員會于2021年11月至12月組織開展了“2021年預付式消費情況調查”活動。本次調查通過問卷調查的形式開展,采取線上和線下兩種方式,調查問卷全面系統地反映了消費者在預付式消費中的辦卡前、辦卡中、辦卡后的消費情況及投訴維權情況。

    近七成預付金額在千元以上

    依據商務部發布的《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》規定,單張記名預付卡限額不得超過5000元,單張不記名預付卡金額不得超過1000元。但本次調查數據顯示,受訪者中不記名卡中預存金額1000元以上的占比達37.10%,記名卡預存金額5000元以上的占比為31.85%,這兩類預付式消費卡均違反消費者保護條例規定,且比重較高,需要相關部門后續重點整頓。

    同時,從調查情況看,很多消費者都遭遇過辦完卡店面倒閉、服務與承諾不一致、卡丟了不能補辦且不退款、不知道每次消費明細因而無法有效掌握消費情況等問題。

    多數合同存在霸王條款

    調查結果顯示,19.63%的消費者反映商家存在虛假宣傳、承諾與實際服務脫鉤情況;76.42%的消費者表示簽署的合同中存在著霸王條款,購買消費卡后發現一些宣傳時并未提到的限制性消費條款。這表明預付式消費市場存在虛假宣傳行為,宣傳一些實際沒有的資質、實際不能提供的服務等,消費者受到商家宣傳的“實惠”誘惑就辦卡,消費時往往會發現與實際情況不符,產生較大的心理落差。

    同時,45%的消費者在后期消費過程中會遇到購卡不退、記名卡丟失不掛失又不退還卡內余額、虛假宣傳、前期承諾不兌現、擅自中止服務并拒絕賠償消費者損失、商家停業/跑路、變相漲價、增收費用或搭配其他服務收費等一種或多種問題。80.39%的消費者辦卡時會與商家簽署合同,但僅有12.97%的消費者表示是商家主動與其簽訂合同,這表明商家的規范經營意識不強。

    97%的商家會配合解決問題

    從事后維權情況看,85.78%的受訪者未進行過維權。調查結果顯示,很多消費者會遇到商家經營主體不合法、商家無照經營等情況,但消費者選擇維權的比例僅為31.28%;遇到購卡不退、記名卡丟失不掛失又不退還卡內余額、虛假宣傳、前期承諾不兌現等問題時,消費者選擇維權的比例僅為19.91%。以上數據表明大部分消費者遇到問題后并沒有較強的維權意識,并不會積極主動地維護自身權利。

    從事后維權效果看,進行維權的受訪者中,73.04%的維權者接受商家按照正常程序的處理,97.05%的商家都積極配合消費者處理問題。從最終結果看,通過消費者自身的維權行為,個人的合法權益基本上能得到保障,67.71%的消費者對最終的維權效果滿意,很不滿意的僅有5.64%。湖北省消委會提醒消費者在權益受到侵害時要勇于發聲維權。

    洗衣行業問題較多

    從辦卡行業看,占比最多的是美容美發行業,占比為22.07%,其次是零售行業,占比為17.16%,餐飲和健身房分別為15.29%和14.42%,汽車/加油卡占比為12.67%,教育培訓行業占比為9.22%,洗衣行業占比為8.95%。

    總體來看,零售行業中的“問題商家”比例占42.66%。洗衣行業中的“問題商家”比例占57.31%。

    具體來看,在消費者眼中存在問題的商家中,超范圍經營部分問題較多的是洗衣行業,占比為33.33%,其次是教育培訓行業,再次是健身和美容美發行業,洗車/加油卡、餐飲和零售行業則相對較少。商家經營主體不合法情況方面,問題較多的為健身行業,占比為10.24%;其次是教育培訓行業;零售行業則相對較少。商家無照經營方面,問題較多的是美容美發和洗衣行業,占比分別為16.64%和16.44%。

    ●建議

    借鑒擔保金或責任保險制度

    針對調查報告中暴露的問題,湖北省消費者委員會建議加強行業立法,提高預付式消費領域法制建設,行業協會要主導制定規范格式合同條款,建立公平合理的銷售關系,避免霸王條款設立。預付式消費可以借鑒其他領域的擔保金或責任保險制度,成立第三方機構監督全過程消費行為,確保全流程公正規范,待雙方完成全部交易和消費行為后,實現資金的最終結算,確保消費者的合法權益受到保障。

    完善政府部門監管機制,提高消費市場規范性。有關政府部門要著力建設預付費式商家信用檔案及公示制度,為開展預付式經營模式的經營者建立信用檔案,并設立公開公示的渠道,并且加大對經營者非誠信行為的懲罰力度,增加違法成本。

    消費者要樹立理性消費意識,增強維權意識。預付費用之前,保持理性,充分了解商家資質、經營情況等;同時,要增強留存證據的意識和能力,消費過程中讓商家簽訂合同、提供發票等。最后,消費者在合法權益受到侵害時,要敢于拿起法律武器保護自己。

    (吳采平)

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