超七成受訪者遇到過智能技術(shù)障礙

隨著數(shù)字化進程的推進，智能技術(shù)在生活場景中的覆蓋率越來越高，并在許多場景下開始取代傳統(tǒng)方式。雖然智能技術(shù)能為人們提供更加方便的服務(wù)，但其使用門檻也給一些人帶來困難和麻煩。

上周，中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)(wenjuan.com)，對1161名受訪者進行的一項調(diào)查顯示，74.4%的受訪者遇到過智能技術(shù)障礙，60后受訪者比例最高。無人售貨機、網(wǎng)上辦事服務(wù)、使用共享單車被指為三大智能障礙場景。71.0%的受訪者希望引導數(shù)字服務(wù)方式與傳統(tǒng)服務(wù)方式良好結(jié)合。

74.4%受訪者遇到過智能技術(shù)障礙

已經(jīng)退休的張阿姨今年60歲，她感慨，每次陪女兒去醫(yī)院產(chǎn)檢，都要為掃碼頭疼，“手機操作得不熟練，有時不知道應(yīng)該點哪里，加上眼睛花得厲害，每次還得閨女替我操作。不然自己費半天勁兒也進不去醫(yī)院大門口”。

在北京工作的朱小敏說，現(xiàn)在在高鐵站、汽車站、公園等，經(jīng)常能看到自動售貨機，給人們帶來很大方便，也能降低經(jīng)營成本。但當遇到機器故障、不會操作等情況，問題往往不能得到及時解決，反倒有些不便。

朱小敏就有一次記憶深刻的經(jīng)歷。“畢業(yè)那年，有一次去求職面試，口渴得厲害，正好看到地鐵站口有自動售貨機，趕緊去買水。掃碼付款后等了好一會兒，機器就是不出貨。沒有工作人員可以協(xié)助解決，為了趕面試時間只好放棄。不但沒喝上水，面試還差點遲到”。

調(diào)查顯示，74.4%的受訪者遇到過智能技術(shù)障礙。交互分析發(fā)現(xiàn)，男性(76.5%)遇到智能技術(shù)障礙的比例高于女性(72.8%)。60后人群遇到的比例最高，為85.2%。

當下哪些生活場景經(jīng)常出現(xiàn)智能技術(shù)障礙？數(shù)據(jù)顯示，無人售貨機(56.2%)最多，之后是網(wǎng)上辦事服務(wù)(48.3%)和使用共享單車(47.1%)。其他主要還有：智能手機操作(35.8%)、乘坐公共交通(32.3%)、人工智能客服(27.0%)等。

南京大學城市科學研究院副院長、社會學院副教授胡小武也提到，“現(xiàn)在，很多超市、便利店倡導無人化管理，已經(jīng)沒有收銀員了。又比如訂外賣，不接受電話訂餐，只能在手機端操作。但很多老年人不會用，這就使得他們無法像年輕人那樣享受服務(wù)和便利”。他感慨，雖然在這方面做了很多努力，但仍然還不夠。日常生活中，還是有不少場景做得不夠人性化。

71.0%受訪者希望引導數(shù)字服務(wù)方式與傳統(tǒng)服務(wù)方式良好結(jié)合

從事服務(wù)行業(yè)的趙嘉對記者說：“有一次我晨跑回來，在路口看到一個商販賣水果，就挑了一些，結(jié)果付款時卻被告知只能掃碼支付，因為沒有帶手機，最后就沒買成。”

81.1%的受訪者感受到智能技術(shù)推進過程中的不人性化問題。交互分析發(fā)現(xiàn)，男性(84.2%)比例高于女性(78.7%)，90后比例最高(84.8%)。

朱小敏對之前一則報道印象深刻。一男子居住的小區(qū)安裝了人臉識別門禁，因為擔心信息泄露不愿“刷臉”，他一直是跟在其他業(yè)主身后進入。這讓他兩年多時間無法正常自由地出入小區(qū)。“剛看到這則新聞時覺得有點好笑，但很快意識到，自己也正經(jīng)歷類似的境況——被智能化的服務(wù)方式‘裹挾’了”。

“服務(wù)應(yīng)該尊重和照顧到不同的人群、不同的情況。而不是‘一刀切’，只保留最新、最先進的方式，傳統(tǒng)的方式就要被放棄。”朱小敏希望，相關(guān)部門能夠重視社會服務(wù)中，因智能技術(shù)而帶來的不人性化現(xiàn)象。引導數(shù)字服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)相結(jié)合，而非取代傳統(tǒng)服務(wù)方式。

全慧是一位全職媽媽。她感到，相比未成年人，老年人面臨著更大的智能技術(shù)障礙。不會操作、教完就忘，再加上眼花手慢帶來的操作不便，讓他們在智能技術(shù)上面臨更大困難。她希望社區(qū)、志愿者能夠開展對老年人的操作指導服務(wù)，尤其是對孤寡老人進行幫助，讓他們生活更加便利。

在推廣數(shù)字化的進程中，大家有什么期待？調(diào)查顯示，71.0%的受訪者希望引導數(shù)字服務(wù)方式與傳統(tǒng)服務(wù)方式良好結(jié)合，55.0%的受訪者建議推動手機等智能終端產(chǎn)品適老化改造，52.7%的受訪者期待開展普及宣傳，提升對相關(guān)群體友好度。

胡小武建議，從國家和社會層面倡導無障礙活動。“要有去障礙化意識，比如現(xiàn)在很多商店都掛著牌子提示可以掃碼支付，其實也可以掛上可收現(xiàn)金的牌子，把去障礙標識化”。第二點，我們要建立一種技術(shù)包容機制。“比如共享單車，有沒有可能推出刷卡騎行的技術(shù)？從技術(shù)上進行改進，來包容多種支付方式”。第三點，有必要建立起監(jiān)督糾錯機制，比如投訴機制，群眾可以舉報，相關(guān)部門對問題進行受理。

受訪者中，男性占44.3%，女性占55.7%。00后占9.2%，90后占40.2%，80后占34.9%，70后占10.8%，60后占4.7%。

中青報·中青網(wǎng)記者 杜園春 實習生 顧鑫鳳 來源：中國青年報

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